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开养发馆学会这几招,留住老顾客!

2016-12-11 21:08:36 编辑:bsyyjc
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  开养发馆,我们天天都在关注拓客,天天在寻找新客户。你是不是已经感觉到,拓客难度越来越高,但流失率却从来不曾降低?!

  没错,吸引客户是我们做经营的首要任务,但是留住老客户才是养发馆可持续发展的根本。那么,究竟该如何留住老顾客呢?究竟怎样让老顾客持续地在养发馆里消费呢?怎么让老客户为我们进行免费的口碑宣传呢?今天博士园就细细地给你剖析,为什么博士园养发加盟店的老客户流失率那么低,我们究竟是怎样通过设身处地地为客户着想留住老客户的!

  一、实行精细化顾客管理法

  在养发护发行业,很多养发师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制”客户的目的。一般而言,客户越满意,消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进,防止老客户的流失。

  (1)建立健全顾客资料档案;便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征,也便于日后跟踪。

  (2)建立顾客消费记录表格;便于阶段性地产品消费分析,识别顾客类别,便于有针对性地推介产品种类,为提供优惠政策提供依据。

  (3)建立顾客消费趋势分析表;对顾客的消费情况进行细致分析,包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等,为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

  (4)提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案;经过上述几步精心的准备和分析,根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案,一定会使顾客感动。

  二、实行合理的情感管理法

  养发馆与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束,在服务后还须与顾客保持联系,以确保他们的满足感持续下去,而感情是维系顾客关系的重要方式。

  防止客户流失作既是一门艺术,又是一门科学,它需要我们不断创造、传递和沟通,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造核心竞争力,使门店拥有立足市场的资本。人都是感性的,更是重感情的,真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友,要知道:财富不时永远的朋友,朋友却是永远的财富。

  (1)不定期沟通;电话、短信、网络等等手段保持日常的联系,例如建立一个QQ群等等。

  (2)定期沟通;比如顾客的生日、结婚纪念日、父亲节、母亲节等等重要的、人们关心的日子,一定记得和顾客沟通和问候。

  (3)节日送小礼物;不要很贵重,但要很实用。

  (4)加强与美容、养发无关的附加服务;消除顾客的戒备心理。

  三、给老客户提供吸引力足够的附加服务

  这是一个让老客户“舍不得你”的方法——给他们足够附加服务,让他们不愿意离开你的店,让他们觉得在你的门店里获得的远超过他们当初希望能买到的!比如,现在有很多博士园门店的顾客,已经不仅仅将博士园当成一个简单的维护头发健康的门店,还当做了自己休闲放松的场所。

  而开美容院的老板,可以给员工这样的要求:光顾过一次的顾客,再次到来时服务人员要迅速叫出她的名字,并端来她喜欢的饮料;随后,还会有人送过来她喜欢看的杂志、报纸,如果店内恰恰没有当天的那份报纸,就会有人立即去街边书报亭买一份给她。这种独到的个性化服务,令客户们充分感受到了被尊重的感觉,内心深处倍感温馨。 而这样的服务,也要注重一个“度”,也就是我们既能让客户觉得很舒服,又不要让他们有服务太多太累赘,侵占了私人空间的感觉。

  其实这些细节和情调实际上就是一种情感营销。所谓情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为营销战略的核心,借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略,实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动。

  四、培养教育老客户的消费观念

  走进养发馆的顾客,一般都有着明确的目标,“想要自己白发变黑”、“想防止脱发”或者“想要发质变好”、“想要把发际线往前提一点”。养疗师每天都不厌其烦地听着顾客这样的诉求。“作为美容师,当然愿意让顾客的美丽梦想成为现实,但是一个合格的美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到的,而是给她最需要的。”养疗师们都希望每位顾客能漂亮起来,顾客一定要将真实情况告诉养疗师,这不仅是对美容师负责,也是对自己负责。这些都需要我们美容师去说服顾客。

  在做护理的过程中有些顾客单纯是为了享受,在按摩上要求养疗师、养疗师手法要温柔,还有些喜欢多按摩一会,这些都不可取。养发的目的是为了改善发质和头皮环境,做头皮养护是为了生发,而不是享受,手法如果太轻,起不到该有的效果,而如果皮肤过干,长时间的按摩常常会拉伤皮肤,所以顾客应该听从养疗师的安排,选择适合自己的养发方案。

  所以,我们养疗师在给顾客服务的过程中,不断地教给我们顾客美容的知识,在顾客面前树立起专家的身份和地位。当然了,前提是我们的养疗师自身要努力学习,不断提高自身的业务能力和修养素质。

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