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如何正确的缓解顾客不满情绪,处理顾客投诉问题

2017-02-20 10:57:09 编辑:bsyyjc
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  良好的客户服务是企业提升留客率、与顾客建立良好关系、提升门店销售业绩的基础,作为服务性行业,总是会有些情况不可避免地让一些顾客感觉到不满意,很多管理者对于顾客的投诉表示非常的苦恼,一方面不知道究竟是哪里做的不够到位,另一方面对于某些投诉问题无从下手,不知怎样才能合理解决问题。

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  “实际情况跟你们原来说好的根本不是一回事”、“你们这是什么服务态度,一点儿不细心”、“你们的产品太贵了,整套下来这得多少钱”……一般来讲顾客投诉主要体现在对店面服务不满意、对店员态度不满意、对店内产品和项目的价格或效果不满意等方面,而他们抱怨的目的大部分是希望得到精神上或物质上的补偿。

  每个人发脾气都是瞬间控制不住情绪而引起的,所以在顾客抱怨、投诉的时候一定要以谦和的态度仔细倾听使顾客不满意的因素,切莫与顾客发生正面冲突,待顾客将不满的情绪发泄差不多,心情稳定下来的时候,我们可以有针对性地询问顾客事情缘由以及期待解决问题的方式。通过了解详细情况后要第一时间找到矛盾主要源头,并求证事情的真实性,及时做出问题处理方案,或进行情绪上的疏解,或以物质形式做一定的补偿。例如,顾客在饭店发现饭菜质量问题,我们可以建议换一份新菜或对该部分价格加以减免;顾客对产品价格不满意时,我们可以用优质的疗效来解释并提供一些可优惠的政策,当然,这要在不损害双方利益的前提下。总而言之,千万不要因小失大,毕竟常言道“顾客就是上帝”。然而,这并非完全解决了问题,后续最好派专门的人员进行跟进服务,询问顾客对问题解决的满意度,让顾客渐渐对不满的评价有所改观。

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  这些方法都是在顾客发生投诉行为之后而做的补救工作,不可否认在绝大多数的情况下都能在一定程度上安抚顾客的情绪,解决不愉快的问题。但是,最应该做的就是“防患于未然”,客户的投诉会直指我们薄弱的环节,此时我们应及时对内部进行整改提升,在处理问题的过程中不断完善店面的管理与服务,真正重视每一个细节问题,不要因为一时的获益而放弃了长久的利益。坚持不断地进行改进与提高,我们会发现店面的投诉越来越少,业绩越来越好,因为良好的口碑是一个企业长久生存的重要因素。

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